2011上半年汽车投诉统计分析报告 【5】

　　六、投诉处理情况分析

       报告显示，2011年上半年汽车投诉处理完成率为82.75%，完成率同比去年上升了将近20个百分点；但目前仍有10.72%的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下，当然也与统计时间有关。

　　七、投诉处理满意度分析

        报告显示，41.08%车主在投诉处理完成后并没有反馈自己对处理结果的意见，此外再加上10.72%的投诉处于企业处理状态，车主无法评分，所以2011年上半年的车主反馈率仅为48.20%，尚不足一半，如何加强车主的反馈仍然是网站下一步工作的重点。从车主的反馈情况来看，有16.09%的车主对处理结果表示满意，17.25%的车主对处理结果表示认可，另有14.86%的车主对处理结果不认可。通过分析反馈结果的这一部分车主发现，不认可和满意的车主旗鼓相当，都是15%左右，说明目前网站的协调功能虽然取得一定成绩，但也同样有相当一部分车主对协调结果并不满意，说明网站仍然需要继续加大与企业的沟通协调力度，为车主争取更大的权益。

　　为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。

　　通过分析QT分可以发现，上海大众、东风标致、长安汽车等十家企业QT分值最高，成为2011年上半年投诉处理较好企业，而现代汽车、东风日产、斯巴鲁、北京现代、东风本田等十家企业的QT分值最低，成为2011年上半年投诉处理较差企业。

　　对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。

　　为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。

　　八、汽车投诉难点剖析针

       对大家目前事实存在的情况，根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。

　　(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。