2011上半年汽车投诉统计分析报告 【3】

　　三、投诉问题情况分析

       图表显示，在2011年上半年度的投诉中，仅针对服务产生的投诉占比21.08%；而仅针对质量问题产生的投诉占比是45.97%；其余32.95%的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到78.92%，有涉及服务的投诉也达到54.03%。

　　报告显示，在涉及质量问题的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱依然是最主要投诉对象。但车身及电气的比重有了大幅上升，同比去年上升了将近10个百分点，其涉及部件较多，跃升成为2011年上半年质量投诉的第一位，这一数据同时也反映了车主对汽车质量的要求越来越高。发动机投诉率所占份额同比去年下降幅度较大，同比下降了将近9个百分点，变速箱也同比下降了3个百分点。另关于轮胎的投诉增长较大，主要是因今年3.15央视曝光锦湖轮胎后造成了一股轮胎的投诉潮，其中涉及到各个品牌。

　　从2011年上半年汽车投诉质量问题详细情况统计表可以看出，车身及电气中投诉较多的问题包括室内噪音大、密封性不严、车身振动(即共振)等，此外还有空调问题，这与气侯有关，特别是进入夏天后，空调制冷不足的问题日益显现出来。

　　发动机的投诉主要体现在异响、油耗偏大、启动困难等问题上。

　　变速箱的投诉主要体现在异响、换挡困难等问题上。

　　关于轮胎的投诉中，鼓包、非正常爆裂的相对比较严重，特别是一些高端豪华车(如奔驰)所装配的高档轮胎(如倍耐力)也同样出现该类问题时，不免让人质疑轮胎的标准过于陈旧。

　　报告显示，在涉及服务问题的投诉中，态度不好、存在欺诈行为是服务方面最主要的投诉点，分别占808宗和775宗，投诉态度不好的车主同比去年下降了将近7个百分点；此外维修技术差的投诉同比下降了16个百分点，看来4s店的维修水平上升较快；而其它各项同比去年则基本处于持平状态。

　　工作人员通过调查了解发现，服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。