技高一筹显身手精益求精提品质

8月31日，2013年一汽丰田服务技能大赛在广州培训中心举行。来自一汽丰田全国400多家经销店的944名选手，经过初赛、复赛的层层选拔，最终有36名选手入围总决赛，进行了服务顾问项目、钣金项目、喷漆项目、保修项目共4大项的精彩角逐。比赛期间，选手们精益求精的专业精神和细致入微的服务意识，诠释了一汽丰田的“诚信服务”品牌，以及“专业对车，诚意待人”的服务理念，同时，为现场观众带来了一场群英争霸、技艺精湛的服务技能展示。最终，来自北京花园桥丰田汽车销售服务有限公司的马建广获得“服务顾问”科目冠军，来自深圳深业丰田汽车销售服务有限公司的林广大和江庆祥分别获得“钣金”和“喷漆”科目冠军，来自北京方庄丰田汽车销售服务有限公司的梁坤获得“保修”科目冠军。

专业擂台 切磋精湛技艺

此次决赛紧密结合了一汽丰田经销店售后服务内容，最大限度还原了经销店现场接待及维修的场景，确保了大赛的纯粹性及专业性。更值得一提的是，本届决赛在继承以往赛事成功经验的基础上，还在决赛时间、赛场设置等方面有了进一步的改善和提升，更增设了赛后奖励研修项目，从而为精英技能人才提供了更多提升自我的契机。

本次大赛设置了服务顾问、钣金、喷漆、保修等四个项目，所有项目设置均紧密贴合经销店工作实情，例如，在钣金、喷漆科目重点考核钢板维修及更换、底材处理、金属漆调色及喷涂等实操；在服务顾问科目不仅考查参赛选手对标准服务流程的运用程度，更检验选手对保养用车常识及新RAV4车型知识的掌握情况；同时，保修科目从强化维修保养能力的角度采用了理论：如保修基础知识及政策、新DMS系统（新汽车经销商管理系统）、WSB（保修服务公告）等内容与实操相结合的考核形式.除此，专业严谨的考核标准，不仅检验了经销店的标准化服务能力，也考验了选手的高难度故障诊断和解决能力。譬如，钣喷项目考核标准从安全、专业、系统等多个维度设置，通过5S(即：整理、整顿、清扫、清洁、素养)现场管理法及安全作业、丰田喷漆操作标准流程和作业质量等评价体系，诠释大赛评判的严谨性和公正性；

此外，本次大赛在决赛时间、赛场设置等细节方面有了进一步的改善和提升。首先，本次决赛的比赛时间延长了半天，以便为参赛选手提供更多自由发挥的空间；其次，决赛场上还增设了专业解说员，既调节了紧张的比赛气氛，又方便观众随时了解大赛进展的具体情况。此外，本次大赛还在赛后实施奖励研修，为在决赛中表现优异的选手提供进一步精进技能、学习深造的机会。可见本次服务技能大赛不仅在竞赛内容和形式上不断改进，更为优秀人才的成长提供了上升晋级的平台，同时为其自身的发展制定长远的规划。

伴随本次赛程的推进，36位精英选手也以精彩的表现为现场观众诠释了技高一筹、精益求精的深刻涵义，更让消费者们对一汽丰田售后服务项目有了更全面和深层的了解。一位参赛选手赛后颇有感触地说道，“一直期待能够在赛场上与各位选手互相切磋、学习，今天终于如愿以偿。针对比赛现场各种特殊情况、案例的处理，不仅是对我的技能水平的考核，更是对我的心理素质及应变能力的考验。”

人才基石  提升服务品质

一汽丰田坚持“以人为本”的理念， 从2003年成立伊始就在服务体系内引入服务技能大赛，并不断将其完善和提升，从而提升各个经销店的售后服务能力，旨在为车主奉上更加专业的服务。另一方面，服务技能大赛也为服务人才提供了交流学习的平台，激励他们提升专业素养及服务意识。如今，技能大赛已是一汽丰田人才培养体系的重要一环，一汽丰田服务技能大赛凭借比赛内容与实际操作的紧密结合、参赛选手高超的业务水平、项目设置的前瞻性等，始终处于业界领先地位。同时，也受到了国家教育部的高度肯定，已被视为中国职业教育事业推进中的经典范例。

一直以来，一汽丰田致力于构建金字塔式的的人才培养培训体系，通过层层递进的方式，确保为客户提供服务的人员的系统性、专业性。首先，通过T-TEP（丰田技术培训计划）合作学校培养功底扎实的技术人员，从而为进入经销店服务车主打下坚实的基础。其次，面向经销店的管理人员、技术人员等开展各类级别的培训及资格认证考试，以确保经销店服务人员的专业素养。此外，一汽丰田还面向各店的管理层开展了服务管理培训。在这样的人才培养体系下，每一个员工都公平公正地享有上升空间。在员工的成长过程中，一汽丰田服务技能大赛在服务技能考核、服务经验交流中的平台作用也愈加凸显。

不论是人才培养体系的完善，还是精益求精的专业精神，其出发点都是为了以不断精进的专业技能与服务态度来满足客户日益增长的需求与期待，进一步提升客户满意度。一汽丰田一直以来都从用户的实际需求出发，着眼于未来售后服务市场的发展和“诚信服务”品牌的打造，秉承“专业对车、诚意待人”的服务理念，始终不渝地为客户提供高品质的售后服务保障。

本次决赛的圆满落幕，不仅为一汽丰田服务技能大赛画上完美的句号，更体现了一汽丰田多年的办赛经验和面向未来的发展眼光。相信技师们的高超维修技能和卓越服务品质，必将为一汽丰田诚信服务品牌的打造续写新篇章。