车业“召回门”后 重塑质量与服务

以3月1日为开头的一周，全国各汽车媒体的头条新闻标题和图片都前所未有地保持一致：丰田章男抵京道歉以及他向公众鞠躬致歉的情景。丰田本次全球范围的召回事件引发的信任危机，显然为汽车业带来深度反省的风潮，并留下样板式的警示：汽车市场日益火爆的背后，是对产品质量的更高要求。

丰田正视短板承诺全力改善

丰田本次召回事件已在全球范围内召回汽车逾850万辆，但目前中国市场销售的丰田汽车仅RAV4由于油门踏板问题，正在相关政府部门的指导下实施召回。RAV4的召回维修工作已经在2月28日开始进行，涉车75552辆。关于油门踏板问题，丰田章男称，在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以实施了召回。

丰田认为，对于发生的问题，作为汽车厂商来说重要的是不隐瞒事实，把顾客安全放在第一，遵照当地法律采取适当的市场对策。并且，更重要的是深挖问题真因，防止再次发生。丰田章男承认，丰田召回事件出现是企业增长速度过快所致，企业的增长速度过快，可是员工和组织结构的成长跟不上，导致这么多问题出现。

为了尽早挽回消费者信心，丰田全力改善“安全”、“质量”体系，回归到“顾客第一”的原点，虚心倾听顾客的声音，把安全性和质量放在第一位。

丰田表示，改善工作方法和流程分为三个主要措施：一、成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”。通过成立“全球质量特别委员会”，丰田认为能够更好地倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。当然，中国也任命CQO（客户质量管理首席执行官）参加这个活动。二、作为强化品质改善的对策，更快、更直接地把顾客的声音传达给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能够对顾客的车辆进行实地技术调查的体制。三、人才培养。关于质量管理，在各地成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构，培养站在顾客角度进行质量保证活动的人才。

国内车企震撼反省知耻而后勇

丰田汽车的“召回门”事件始于2009年8月，这已经给国内汽车企业在公布下一年计划前预留了整整4个月自我反省和调整的时间。我们在各大车企公布的2010事业计划中，都找到了有关严格规范产品品质和改进服务质量的具体举措。

2009年12月9日，东风日产市场品质解析中心正式在广州花都落成启用。据了解，东风日产“市场品质解析中心”为日产全球第5家市场品质解析中心，将配备与全球同一标准的技术人员、计测仪器，由市场品质管理部门负责协调供应商、研发、制造、售后各部门进行联合解析，改变以往信息线性传递的模式，使客户的使用意见和建议能在第一时间进行对应、研讨与反馈。

北京现代把2010年作为“内涵式增长管理创新年”，以提升综合实力，通过管理创新实现产品跃级、提高客户满意度，强化品质保证、提升品牌，从而步入内涵式增长的轨道，实现企业的长远可持续发展。

2010年1月4日，上海通用雪佛兰正式对外启动其售后服务品牌——“金领结服务”。让售后服务从流程导向转化为个性需求导向，从关注产品延伸到关注车主的有车生活，这也是上海通用自“别克关怀”之后启动的全新服务品牌。

2010年吉利定位为“感动服务年”，提出“新吉利心服务”，即用真心去做服务。围绕“关爱在细微处”理念，推进服务品牌转型，打造关爱服务品牌，即从“被动保障服务”向“主动关爱服务”，从“服务保品牌”向“服务创品牌”转型。吉利汽车将继续以用户满意度为中心，对服务流程和维修作业进行规范，提升服务形象、技术能力、人员素养。

奇瑞汽车年初正式公布了代号为“精耕2010”的年度战略规划。今年，奇瑞汽车将围绕“精耕品牌、精耕技术、精耕责任、精耕国际”四大主题推出一系列战略举措。2010年，奇瑞将继续努力提升研发能力，特别是提升在试验技术能力，在发动机和自动变速箱等核心技术领域取得突破；其次，是加快新能源技术的产业化和市场化进程，在传统汽车和新能源两个领域双线并举。

记者观察

质量才是汽车之魂

日本丰田汽车公司还没来得及坐稳“世界产量第一”的位置，就因一次质量缺陷面临全球信誉危机。丰田章男3月1日在北京近乎九十度深鞠躬，已然向中国的同行们留下了一个样板式的警示：汽车市场日益火爆的背后，是对产品质量的更高要求。

闻名世界的“丰田生产方式”曾经让多少汽车业后来者顶礼膜拜，但正所谓“萝卜快了不洗泥”，效率和质量往往成为一对难以化解的矛盾。业内有一种说法，丰田生产方式在日本本土没有问题，但出国之后，在各个地方表现的不完美，这是由于各地的社会文化、产业文化所决定的。丰田章男也承认，丰田汽车大范围质量问题的出现与公司近年来超速扩张、不够重视消费者的声音有关。

逆势飘红的中国车市2009年产销均实现近50％的增长，许多汽车生产企业尤其是自主品牌企业今年初更是摩拳擦掌欲使产销量翻番。然而《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，去年中国汽车用户的投诉同比大幅上涨四成，其中对汽车产品质量的投诉高达46％，几乎与车企的产销增长同步。

表面看来枝繁叶茂的丰田汽车，在产品质量上放松警惕，又不重视消费者的意见，以致造成眼下的质量信誉危机，国内汽车企业是否也该扪心自问：遇到类似投诉时，企业应该如何迅速作出召回和解释道歉工作？

对于在外资企业包围中求生的自主品牌汽车企业，丰田汽车眼下的危机无疑是一针强力清醒剂。丰田在北美出现大面积的质量问题，与其产品零部件高度的通用性不无关系。国内汽车企业应该注意到，建立独立的零部件供应体系、掌握不受制于人的核心技术具有多么重要的战略意义。晚于西方同行起步几十年甚至上百年的中国汽车企业，若只会邯郸学步、照搬外国技术，永远成不了汽车界的巨人。