汽车召回量创新高品牌无一幸免【2】

老客户更要用心维护

在销售利润的驱使下，即使新车问题频发，但卖车依然是各4S店的工作重点。记者采访后获悉，很多品牌车型的销售人员最近大半年几乎都放弃了休假，每天不断重复地忙着接待新客户，带客户办理购车手续……不过，正是在卖车量不断提升的同时，越来越多的老客户也开始有了不满。

记者在一家广州本田4S店随机采访了几位来店维修保养车辆的老客户，大家普遍称，过去每次来都会和他们聊上几句的销售人员，现在已说不上话。

很多老客户都可以理解他们熟悉的销售人员的忙碌，但也有很多消费者表示了不满。如一位车主刘先生告诉记者，来店保养之前他就给自己熟悉的销售人员打了电话预约，但是到了之后，却被告知没有预约，原因是该销售人员忙起来给忘了。除了刘先生这类的小状况，还有很多消费者投诉称，销售人员卖车时热情，交了钱提车后就怠慢。办手续拖拉、车辆出现问题不积极办理维修……诸如此类的投诉增速很快。

专家称，车辆销售暴增带给经销商利润的同时，也的确让销售人员们比以前忙碌很多，如此导致怠慢消费者的现象在一定程度上可以理解。但是，如果只为了更多地卖车而忽视已经买了车的客户，就是态度问题了。“如何协调好对新老客户的服务问题，是所有经销商都要面对的课题。”一位专家表示，新客户固然重要，但经销商们只有把握住了老客户，才能稳定发展。“毕竟，更多的新客户是靠这些老客户口碑相传带来的。”该专家这样说。

重品质重信用是根本

去年中国车市逆势增长40%以上，一举冲破1300万辆大关，惊人的成绩让业内对中国车市的表现充满期待。然而，由于车市严重供不应求，几乎所有厂家都把精力放在了解决产能限制上，生产车间不停地加班加点，厂家难免对新车质量有所松懈，在这方面连丰田都遭了殃，由此看来，如何最大程度地减少汽车质量问题已成为汽车业首要解决的难题。

“只有注重服务的厂家才有长久发展的潜力，如果只看眼前的利益，日后迟早要吃亏。” 中国汽车流通协会有形汽车分会会长苏晖告诉记者，2009年的中国车市是任何一个厂家都不愿放过的大好时机，但有些厂家和经销商就开始盘算如何多赚取一些眼前的利润，如加价提车、加装装饰提车、谁加钱多将车卖给谁等，一系列损害消费者利益的做法开始出现……

新华信汽车营销副总经理郎学红表示，由于去年国内车市出现了爆发式的增长，几乎所有的厂家都在抓销量，对售后服务上的投入力度不足，从而导致投诉的增加。“如果想要长久的发展，厂家除了满足新车市场的需求外，必须加强自身的售后服务水平，并提供足够的公信力。”郎学红说。

此外，对于大多数车主来说，汽车出现问题后，很难区分是自己的责任还是厂家产品的质量问题，而某些汽车企业明知产品存在缺陷，但为避免召回损失，经常会刻意隐瞒，只是维修并不提赔偿的问题。

据中国质量检验联盟秘书长、中检华纳质量技术中心总经理尹建军分析，消费者在遇到汽车质量问题纠纷时，难免涉及技术鉴定问题，这时消费者一般会寻求第三方检测，但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。对此，尹建军认为，除了国家相关部门建立公益性的汽车检测机构，加快企业的质量信用体系建设也不失为一种避免问题的方式。企业信用等级不仅对企业自身的产品品质有了更高的要求，同时对汽车企业的信用也有评定作用，这将有效地防范与控制企业的质量信用风险。

总之，在汽车行业爆发式增长的今天，只有更重产品质量、服务品质的企业，才能获得长久、稳健的发展，否则早晚要被淘汰出局。