丰田全球召回事件

正如此前的预测一样，作为丰田全球召回的一部分，一汽丰田在1月28日，也就是丰田北美宣布召回后第二天，也宣布了总数为7.5万台的RAV4召回。颇有意味的是，一汽丰田随即召开了一次媒体说明会。有媒体称，这反映了一汽丰田对召回事件的重视，是与其总裁章男先生的道歉相配合的举动。不过，细心的人会发现，与过去企业讳莫如深的召回声明相比，区区几万台就搞一次说明会，背后掩盖的是一丰对自身质量体系和市场口碑的担忧，正所谓“此地无银三百两，隔壁王七不曾偷”，心虚得很。其实，相比广汽丰田和广本，数十万台的召回人家并没有如此大张旗鼓；相比美国，通用和福特数百万、上千万的召回人家才到电视台说几句啊。如果不是一丰心虚，难道是它怀疑消费者的智商，怀疑大家会误解清白的企业吗？

事实上，一丰对汽车召回一向比较重视，从锐志漏油事件开始，一丰接受了教训，也掌握了适时而动的秘诀，尝到了主动承认的甜头。只不过去年丰田的几次召回，要么是和广丰一起做，要么是看广丰忙前忙后，自己又生疏于此业务了。这也难怪，因为整个2009年，一丰都是一家大换血之后的新公司，从总经理到底下的部、系、课工作人员绝大多数是新面孔，消费者不关心谁上谁下，只希望自己买的车不要出毛病，问题能够迅速有效地解决。我们也希望一丰不是开个发布会，宣布主动召回了事，而是在其后的召回客户追踪和免费维修当中能够像锐志、皇冠事件那样高效和富有创意。可惜的是，至少从目前的情况分析，一丰的困难很大。

召回看似简单，却需要丰富的工作经验，比如用户集中到店会出现在哪个月，维修高峰出现时又应该从人力、物力上怎么配合。很难想像人员经验不足的新一丰如何迎接挑战。一丰在说明会上坚称自己的订单不降反增，那么当召回维修高峰出现时，我们又怎么保证这此订单上的新客户等待提车和首保维修的时间呢？还有，根据公告：一汽丰田决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆进行召回。新车开了不到一年就要维修，你如果是用户怎么想，用户的心理影响如何平复呢？

公告表述是这样的：“天津一汽丰田汽车有限公司已停止对未消除缺陷的RAV4车辆的销售，并将对召回范围内的车辆免费维修，以消除安全隐患。”而并没有像锐志和皇冠那样，推出延长保修期的重要举措，这也令人质疑一丰道歉与说明的诚意。其实，根据召回管理制度，企业主动召回的措施应该包括三种：免费维修、更换零部件和补偿。一丰过去虽然没有做过现金补偿，但通过延长保养保修里程和时限的办法，巧妙解决了这个问题。既平复了用户的伤痕，也提升了品牌价值，因为延长保养保修期才是最能让用户放心的举措，它等于说明我对自己的质量有信心，即使免费保修的条件宽了也不会出现大范围的损失。一丰现在不这样做只能有两种可能：一是它去年没有卖出利润，没钱（这几乎不可能）；二是它对自己未来还会不会出现问题不放心。

有一件事更为关键，一丰也没有处理好，那就是当此前人们猜测美国的问题在中国存在多少的时候，当人们把目标盯在雷克萨斯和凯美瑞的时候，心知肚明的一丰却没有站出来主动承认自己可能有问题，应该调查问题，却拿着丰田（中国）美版车如何如何，国产车不存在此类问题的话搪塞，以为如果雷克萨斯和凯美瑞也有事，最好和上次电动窗一样来个集体召回，自己再次躲在后台享一个“我没说话我最清白”的名声。结果没有想到，兄弟们没有事，反倒只有他自己有事，只能自己站出来说。于是一丰就上演了这出“说还不如不说”的说明会。强调的过多，反而让自己漏洞百出，最终导致此次召回的声明，和此前自己的解释一对照，就变成了自相矛盾和掩耳盗铃。不过，一丰可以解释自己以前没有说过话，但他却无法解释自己为什么明知实情却装哑巴。

这回大家终于明确了RAV4的问题——“车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风(A/C除外)时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。”但还有一个月的时间才能准备充足实施召回，春节又要放假了，怎么办？

一丰称“在召回维修实施之前，为避免缺陷引致的危险，建议车主采取如下预防措施：在踩踏加速踏板有阻滞感或松开加速踏板回位缓慢时，采取制动措施，有效控制车速，将车辆停放在安全地带确保安全。”看来，能够保护我们自己的只有我们自己了。至少在能力衰退、经验不足、手忙脚乱的新一汽丰田，一个月的时间能不能准备好还是个未知数呢。好在人家的态度还不错，“您别着急，您的心情我理解，咱们都是头一次碰到这种事。”