汽车投诉 中国汽车质量令人担忧

羊城晚报3月11日报道 “3・15”临近、丰田召回事件和中国车市全年1500万辆的产销计划，都让汽车质量成为2010年伊始车市最敏感的话题。目前，伴随着汽车大规模地走向普通家庭，汽车产品与人们的生命财产安全关系更加紧密。前段时间发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》当中显示，2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%，市场爆发式的增长，伴随着更多的质量问题产生，无论是产品方面还是服务方面的。

一年一度的国际消费者权益日即将来临，让我们共同关注中国汽车市场高速进程下的瑕疵。

3・15特别报道

“召回门”折射国内汽车安全法缺失

丰田在日美两大市场召回行动，引起国内行业人士及消费者的广泛关注，在接近国际消费者权益日的背景下，国内的汽车质量监督以及消费者权益保障制度的话题更是被放大。业内人士普遍认为，近期的汽车召回事件为高速发展的中国汽车市场敲起警钟，就目前来看，作为全球第一汽车消费大国，国内在相关方面的法规制度还是相当欠缺的。

3月1日，丰田汽车社长丰田章男从美国直飞中国北京，就丰田汽车全球召回事件及丰田汽车产品问题举行了新闻发布会，席间四度鞠躬向中国消费者致歉。但众多的中国消费者对中国的召回制度还是提出质疑。对此，中国汽车流通协会副秘书长罗磊呼吁应为汽车缺陷召回立法。罗磊指出：“中外召回存在如此悬殊的差别，源于各国法律制度差异。国外通过法律来保障汽车产品质量，中国仅通过法规来规范企业行为。无论美国、欧洲各国还是日本，缺陷汽车产品均受到国家法律的严格监督，美国相关法律为《国家交通及机动车安全法》，美国的《大气清洁法》甚至将不符合环保条件的汽车也纳入召回范围。中国目前仅依靠《汽车缺陷产品召回规定》这一部门规章约束相关汽车企业。相形之下，汽车企业因产品质量在中国受到的约束远远小于海外，故不少企业不愿意在中国召回相关产品，或者仅小批量召回。”

事实上，直至2009年，国内的汽车召回才算是有了基本的制度框架，但这框架，还着实难称“健全”。比如，我国对实施汽车强制召回厂家的罚款额度为每次1500元，而在美国则是1500万美元。在国外，厂家隐瞒严重质量缺陷及相关真相的，负责人可能被判处15年的徒刑，厂家可能罚款1500万至上亿元。按照日本的《道路运输车辆修正案》，处罚额从此前的100万日元升至2亿日元。而中国《汽车缺陷产品召回规定》中的最高处罚仅3万元。召回惩罚成本低，汽车“三包”迟迟不出，“召回门”给中国的最大启迪，也许不是企业对产品质量的重视，而是国家对法律治理的重视。

2009年中国车主投诉同比增37.1%

今年2月中旬，国内车市先后发布两份数据报告：中国车市1月新车销量数据报告和《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》。和前一份数据报告在市场引起的巨大反响相比，后一份数据报告在市场引起的关注度并不高。这份由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》，其中最引人注目的就是2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了37.1%，这个数字几乎与2009年中国车市增长的幅度同步；而尤为让人担心的是，在中国车主的这些投诉中，汽车质量问题的投诉比例达到45.8%，高居第一。汽车质量，成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。

数据显示，2009年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统占10.7%，车身附件与电气占18.5%，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不认帐等。

从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除，例如，异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率10.5%，三次及三次以上投诉的解决率6.2%。统计分析，2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务（包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等）。具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。

产销快速增长下的质量隐患

去年中国车市在金融危机的不利情况下，逆势增长40%以上，一举冲破1000万辆大关，达到年产销汽车双双突破1360万辆。惊人的成绩，也让业内对中国车市的表现充满期待。但由于车市严重供不应求，所有厂家都把精力放在了解决产能限制上，生产车间不停地加班加点，厂家难免对新车质量有所松懈，汽车质量问题成为车市供不应求的“副产品”。

2010年，业内普遍预测中国车市的规模将达到1500万辆左右，而根据各大汽车企业2009年年底陆续发布的产销计划，2010年中国车市的规模或将达到惊人的1800万辆。无论是1500万辆还是1800万辆，中国车市一片红火的势头都无法掩饰。但在市场红火的背后，厂家疯狂扩产的背后，谁来保证汽车的质量？去年广州车展上，记者专访的大众（中国）总裁范安德曾说过：“如果说想要实现比较长久的可持续的发展，我觉得2010年中国市场10%或15%区间发展幅度，是大家能够承受得了的。我们工厂的工人一年要工作310天，他们也是有家庭的，周末也没有时间休息，可能短时间的加班可以，但是常年下去，人都是有极限的。我们有质量方面的要求，一直太快了，质量方面会不会有问题，还有供应商、流程都是需要把控的。”就连外资方负责人都在担心中国车市快速膨胀下可能出现质量问题，国内车企是没理由忽视这种隐患存在的。

产销量的急剧上升，除了带来产品质量下降的问题外，服务质量在近一年也被诟病甚多，新车订单爆满，排队购车，使得部分商家漠视消费者的正当权益，包括对待来店看车的顾客态度冷淡、售前优惠承诺（如工时费、免费保养）不兑现、加价订车后被告知要加更多的钱才能提车等等。相对于产品质量，服务质量直接消费者的影响购车信心和用车体验，对市场销售持续增长也是一种伤害。